Cercanía y calidez en la venta online

A raíz de la aparición de la pandemia del coronavirus, las ventas online se han incrementado y seguirán haciéndolo. El comercio tradicional argumenta (y muchas veces con razón) que el servicio y la calidez que aportan en el punto de venta nunca serán superados por la venta online. Para vender online, debes tener un impacto positivo en los visitantes y proporcionar una conexión humana durante su experiencia de compra. ¿Cómo hacerlo? Te damos las claves para emprender online:

Cuidar el diseño de la web

De igual manera a una tienda física que crea una experiencia con su diseño y decoración, la tienda online debería hacer lo mismo. Si bien querrás mantenerte fiel a la apariencia de tu marca, los compradores en línea esperan y aprecian un diseño de sitio web moderno, limpio, intuitivo y amigable. Quieren un entorno ordenado donde puedan encontrar y ver productos fácilmente.

Las imágenes grandes y de alta calidad son fundamentales en un sitio de comercio electrónico. Su imagen principal, o la imagen del encabezado de la página de inicio principal, también es clave y debe ser profesional y conectarse emocionalmente con su marca y sus productos. Para las imágenes de productos, busca un sistema claro que permita recabar toda la información del producto, así como buscar productos fácilmente y navegar de uno a otro.

Encontrar lo que se busca 

La búsqueda de productos es importantísima en la tienda online. Por muy moderno que sea el diseño el usuario se sentirá realmente frustrado sino encuentra lo que busca. Disfrutar del proceso de compra es más importante de lo que parece. Por mucho que necesite un producto, es probable que elija otro sitio para adquirirlo si se encuentra incómodo. Algunas ideas:

• Buscador de productos. Añade un buscador que lleve al cliente al lugar que necesite de forma rápida, cómoda y sencilla. A nadie le gusta perder el tiempo.
• Novedades y ofertas. De la misma manera a cómo las tiendas destacan lo que necesitan, tener estos filtros anima a los clientes. En este sentido también hay empresas que añaden un botón específico que permite resolver dudas y ponerse al día a los visitantes que llegan por primera vez.
• Productos ordenados. Un listado con categorías y subcategorías acompañados de menús desplegables ayuda a la búsqueda de productos.
• Productos relacionados. Simula la experiencia de compra personal que ofrecen algunas tiendas presentando una función del estilo ‘Te puede interesar” en la que se muestran productos complementarios al que se está viendo.

Información precisa

Trata de crear una experiencia de servicio al cliente similar a la que se podría experimentar en una tienda física. Últimamente se ha vuelto muy popular la opción de “probar antes de comprar”.

Por ejemplo, en el sector de moda y complementos, hay marcas que envían a los clientes prendas seleccionadas cada mes en función de su estilo personal. Los clientes pueden conservar y pagar lo que les gusta y devolver el resto mediante envío gratuito.

Otras opciones son un simulador y, por supuesto, facilidades tanto para comprar como para devolver productos (especialmente indicado para ropa y zapatos). En este sentido es importante añadir un cuadro con las medidas de cada talla a fin de acertar.

En el caso de otros productos requerirá la especificación técnica minuciosa de cada producto. Se busca que el cliente resuelva las dudas y obtenga toda la información que necesite al igual que haría al hablar con un dependiente en una tienda física.

Por otro lado, si tus clientes tienen dudas, requieren una aclaración o más información, podrán hacerlo desde el lugar en el que se encuentren a través de sus dispositivos móviles. La interacción se vuelve más eficaz, pues tienes varios canales por los cuales pueden ser atendidos: redes sociales, correo electrónico o chatbots.

Conectar con la marca

Mantener la fidelidad de los clientes, involucrándolos con la marca es cada vez más importante puesto que son muchas las que son conscientes de la necesidad de crear una conexión emocional con su empresa y sus productos.

Los blogs y las redes sociales son una gran manera de crear esa conexión emocional con su producto y compartir contenido que sea relevante para su negocio y su audiencia. Técnicas como el copywriting y el storytelling te ayudan a acercarte a las personas a través de historias humanas y cercanas.

Las redes sociales

Es importante establecer los canales que vas a utilizar para darte a conocer. Cada negocio o servicio requiere un tipo de web distinto así como distintas redes sociales que llamen la atención de sus clientes potenciales.

Los beneficios de las RRSS para las tiendas online son:

• Generar imagen de marca y mantener una buena reputación online.
• Interactuar con el público generando un feedback muy útil para ambas partes.
• Crear diferentes canales de comunicación y generar tráfico hacia la página web o donde quieras enviar el tráfico online.

• Crear otro canal de venta directo.
• Monitorizar y transformar en datos la parte de social media.
• Ampliar la segmentación para dirigirnos a públicos concretos.

Según el Estudio anual de redes sociales 2019 realizado por IAB España, las redes sociales a través de las cuales la gente busca esta información antes de comprar online son, por orden de importancia, Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, WhatsApp y Pinterest.

Asimismo,  el 41% de los usuarios deja comentarios y valoraciones de los productos, además de sus problemas o dudas, en alguna red social. Un 64% considera estos comentarios positivos, siendo totalmente decisivos para un 52% de estos.

Algunos de los medios indicados para posicionarte son:

• Un medio para dar voz a tu marca, generar tráfico a tu página y ayudar a posicionarla.
• Instagram. Te ayudará a atraer más usuarios tanto con sus publicaciones habituales como con el contenido visual de Stories, Reels o IGTV.
• Te permite crea campañas pagadas con un público bien segmentado.
• Emails. Para crear campañas eficaces de mailing y tener a tus clientes informados acerca de las novedades de tu negocio.
• En caso que desees hacer tutoriales o difundir un video promocional.

En definitiva, se trata de satisfacer a tu cliente de forma inmediata, personal, útil, receptiva y humana.